Vanuit de Digitale agenda 2020 en Digitale overheid 2017 ligt er een roadmap om onze digitale dienstverlening te verbeteren. In 2017 hebben we hier uitvoering aan gegeven en dat heeft onder andere geleid tot een verdere stijging van het aantal e-diensten. Ook is aan de balies ‘werken op afspraak’ geïntroduceerd. Doordat inwoners vooraf een afspraak moeten maken, is de bezetting veel beter afgestemd op het aantal bezoekers en zijn de wachttijden substantieel verminderd. Inwoners kunnen hun afspraak plannen op het moment dat het voor hen het beste uitkomt. Er blijft daarbij voldoende tijd en aandacht voor iedere bezoeker. Ook blijft de mogelijkheid om bij spoedaanvragen zonder afspraak langs te komen, dan kan alleen geen korte wachttijd gegarandeerd worden. Uit eigen onderzoek bleek een steeds grotere behoefte bij inwoners om op afspraak langs te komen voor producten en diensten. Dit geldt niet voor het afhalen van reisdocumenten (paspoort, ID-kaart) en rijbewijzen. Die kunnen nog steeds zonder afspraak bij de receptie van het Stadskantoor worden opgehaald.

De maatschappij ontwikkelt zich en de gemeentelijke organisatie past zich hier op aan. Daarbij horen innovatie, verdergaande digitalisering en een efficiencyverbetering. Bij de dienstverlening gaat het om een interactie tussen bewoners, ondernemers en de gemeente. Dit kan binnen het Stadskantoor zijn bij het aanvragen van een vergunning, een telefonische behandeling van een vraag, maar ook een geschil tussen een bewoner en een handhaver in een buurt. Onze inwoners verwachten kwaliteit en zijn zelfbewuster en mondiger geworden. Er is sprake van vraaggerichte dienstverlening. De inwoner is tegenwoordig niet meer de laatste (schakel) in de keten van onze gemeentelijke dienstverlening, maar juist de eerste schakel. Om hier verder invulling aan te geven, hebben we in 2017 het onderwerp Dienstverlening weer nadrukkelijk op de agenda gezet. We zijn gestart met het project telefonische bereikbaarheid omdat hier dagelijks knelpunten worden ervaren, met name de lange wachttijd moet structureel opgelost worden. Binnen dat project ontwikkelen we ook een goede monitoring als basis voor effectieve sturing op het aantal inkomende gesprekken en met name de afhandeling daarvan. Ook levert dit informatie om keuze te kunnen maken over andere dienstverleningsvraagstukken zoals kanaalsturing.

Verbonden partij(en) op dit thema: De stichting GovUnited
De stichting GovUnited ondersteunde de ontwikkeling van de elektronische dienstverlening van de gemeente Hilversum en de digitalisering van de diverse bedrijfsvoeringprocessen. Zij deed dit door gezamenlijke ontwikkeling en inkoop, en door het delen van kennis op het gebied van informatievoorziening. Het openbaar belang wordt hierbij gediend omdat de gezamenlijke aanpak inkoop- en efficiencyvoordelen bood. Eind 2016 is de stichting GovUnited gestopt en de daadwerkelijke beëindiging heeft in 2017 plaatsgevonden. De producten die GovUnited aanbood worden nu door de leverancier direct aan ons geleverd.